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只谈收益避谈风险 卖保险何时不再"忽悠"

2014/5/5 9:24:55   来源:人民日报     作者:曲哲涵

  金融与百姓投资、消费紧密相关。然而,在这一领域里,各种侵害百姓权益的现象也频频发生。其中,有存在多年的老问题,如保险营销“大忽悠”,基民亏损但基金公司旱涝保收,银行各种收费花样百出;有近年来出现的新问题,如信托个案风险事件中的投资者利益等。针对这些问题,本报从今天起推出系列报道,通过记者的深入调查,让投资者讲述自己的遭遇,也请相关专家提出解决问题的对策。

  ——编 者

  在我们身边,寿险销售误导屡禁不止,严重侵害消费者利益,侵蚀行业发展根基。虽然监管规章制度覆盖了销售全程,且检查行动日益密集,但这一行业“毒瘤”仍未根治。误导行为难以绝迹的原因到底出在哪儿?近日,针对群众反映的相关问题,本报记者在市场上进行了调查。

  管得住“庙”,却管不住“神”

  销售人员在关键问题和环节的措辞上语焉不详、设下陷阱

  方女士2012年在南京一家银行存款时,工作人员向她推荐一款保险理财产品,称每年交2万元,连续交5年,从第二年开始,每年都可以拿到保费投入的12%作为分红。方女士觉得划算就交钱签了协议。

  今年分红时,方女士算算保费已经交了4万元,12%的分红应有4800元。可保险公司称,根据合同每年只给万元的12%作为红利。方女士觉得上当受骗了,要求退还已支付保费。但银行和保险公司称是方女士自己理解错了,合同上白纸黑字。

  类似的事有很多,在具体的保险销售过程中,营销员往往在关键问题和环节的措辞上设陷阱——就像卦摊的卜辞,总能做出迎合人们心理的解释。可一到退保纠纷发生,同样的字词,释义完全不同。

  今年“3·15”媒体曝光的保险销售误导伎俩,大都与营销员的“选择性”措辞有关:如混淆概念,将万能险或分红险说成“保本保息”的理财产品;以高档红利来演示未来收益,并且将预期收益说成保证收益;将满期生存金说成“额外红利”;将促销保险附赠的“彩票”等换算成现金,纳入保险收益;避而不谈犹豫期、现金价值、免责条款,等等。

  除了语言上“耍花活”,营销员在其他方面也“上有政策,下有对策”。

  比如,保监会禁止营销员在银行驻点,很多银行就让营销员在附近等着,发现目标客户后,一边留住顾客介绍情况,一边通知营销员赶过来配合。

  再如,有消费者在犹豫期内发现高收益是“预期”而非“保证”的,要求退保。银行柜员和保险营销员就提供一份保证高收益的“附加协议”,可在协议上盖的章并非公章,只是不具法律效力的业务章。

  “营销人员千方百计签单,既不对消费者利益负责,也不对银行、保险公司信誉负责。”业内人士指出,我国约有300万名寿险营销员,其中绝大部分是保险公司的代理人而非保险公司正式员工,缺乏“五险一金”等保障,他们对保险公司的“依赖”全系保费提成。因此许多行业规章制度对保险公司有用,在基层营销员那里收效甚微。

  此外,部分基层保险机构为了保费收入,还竭力调教营销员如何去“忽悠”。业内称为“话术”,要点是稳、准、狠、短、频、快,眼神、语速、身体语言如何运用……表演性、欺骗性十足。“她真像知心大姐,说的特别能让我信服甚至感动。我当时的状态,就跟中了‘移魂大法’似的。”北京白领王女士谈及被误导的经历,想不通为什么拥有高学历的自己,被营销员几句话轻松拿下。

  日前南京等36个地方消协联合中消协发布的调查报告显示:近70%的消费者表示“买保险遇到过销售误导”;46%的消费者表示遭遇过“只谈收益避谈风险”的忽悠;30%的消费者表示,曾因为银行业务员“送保险”而将存款转变成了“收益比银行利息要高很多”的保险理财产品。

  “管得住庙,管不住神”,不能对营销员这支队伍进行有效管理,正是当前销售误导屡禁不止的症结所在。

  不被叫停,也不能放纵

  营销体制的“人海战术”已陷入增员窘境,再不改老毛病,就要萎缩甚至消亡

  “现行的营销员体制已沿用20多年,问题不少,已不能满足消费者需求与行业发展要求。可在短时间内,又找不到更好的解决办法。”保监会中介业务监管部主任王金铎表示,监管部门一直在推动营销体制改革,只是操作中面临很多具体问题,需要稳妥推进。

  “代理人制度该不该存在,得由市场决定。目前代理人渠道的保费占比超过四成,人员超过300万人,如果强行‘叫停’,解散队伍,行业难以承受大起大落,社会也面临人员安置压力。我们现在的思路,是通过细化制度规定、强化保险公司管控责任,尽可能保护消费者权益,比如严查电话营销后,社会普遍反映‘保险骚扰电话’少了;同时我们对网络销售、直营店等新渠道开‘绿灯’,就是让后者加快发展,对前者形成竞争压力,推促其自查自律。”王金铎说。

  事实上,由于市场机构主体快速增加,传统营销体制的“人海战术”已陷入增员窘境。最新发布的《中国保险业竞争力报告(2012—2013)》显示,2011年保险营销员的增员率从2010年的13.49%下降到1.8%,人均佣金在2007年以后持续下降,2011年再创新低。

  “收入低、门槛高是主要原因。”业内人士分析,营销团队结构是金字塔形,塔尖人员即使不签单,也可以凭管理津贴实现几十万、上百万元的年收入;但基层人员月收入平均只有2000元,在很多城市这根本维持不了生活。此外,保监会为提高从业者素质,维护消费者利益,将营销人员的学历门槛提升至“大专及以上”,而高学历的人不会接受现有营销团队的薪酬体系,所以保险公司招人越来越难,队伍大进大出愈演愈烈。

  首都经贸大学农村保险研究所所长庹国柱认为,改革营销体制过程中,增加的成本如何消化、员工积极性和行业竞争力如何保证等,都是难题。“最重要的是,与保险公司有议价能力的中介机构,以及靠拉人头获得高额报酬的精英代理人,不希望改变现有管理体制。”

  “不改也得改。”王金铎说,市场竞争日益激烈,消费者维权意识逐步提高,保险营销体制生存还是死亡,就看其能否根除弊端。“原有营销体制增员难、产能低,保险企业叫苦不迭。但从行业发展、消费者利益的角度考察,这未尝不是好事。”他认为,今后保险公司要么优化利益分配机制,提高基层营销员收入,以稳定队伍、提高服务质量,要么转而建设其他渠道,任由这个代理渠道萎缩。

  “在市场之手发挥作用的同时,监管部门仍有很大作为空间。”庹国柱认为,目前对违法违规销售行为的问责力度远远不够。“不能开除营销员就算了,要强化保险公司责任,对相关保险机构负责人的惩处不能‘毛毛雨’,要罚出效果,督促他们多在管理上用功,少在‘话术’上动脑。”

  业内人士呼吁,可以借鉴电话销售的监管标准,要求所有寿险销售就关键环节、关键问题留存录音,解决销售人员在推销过程中忽悠人、纠纷时无对证的问题。

  严惩“失信”,围剿“误导”

  根治保险销售误导顽疾需要社会各界联手,有钱出钱,有力出力

  “销售误导不是一个简单的销售问题,涉及社会所处阶段诚信体系建设、法律体系、消费者认知度等诸多方面。”保监会寿险部副巡视员王叙文认为,根治这一顽疾,需要社会各界协同发力。

  目前我国的法律框架内,销售误导的违法成本相对较低。“停开新机构、吊销营销员展业执照等,震慑力不足。”王叙文说,销售误导在国外也存在,但违法成本相当高。比如2003年,英国保诚曾因销售误导被监管部门罚款75万英镑,同时被判承担对消费者的民事赔偿责任,累计损失数亿英镑。“在承担民事责任方面,我们最多要求营销员承担民事刑事责任,保险公司的实际损失并不足以‘以儆效尤’”。

  行业自律也有一些法律障碍难以逾越。比如“营销员黑名单”制度,社会吁求多年,但目前只是部分省内有,并且只供业内参考,不对外公布。“有些营销员被查出有误导行为,就转战别的省继续展业。即使将来有了全国统一的‘黑名单’,能不能对社会公布,算不算侵犯个人隐私权等,都需要从国家法律法规层面予以明确。”王叙文说。

  媒体人肖林前年投保了2万元的分红险,一年后她发现黄金大跌,又想中途退保去投资黄金,结果只退回1.3万元的现金。起初她气愤难当,找业内人士咨询后发现对方不存在误导行为。她坦承:“是我自己忽视保险的保障功能,过分关注收益,在投保过程中也有对信息‘选择性接收’的问题。”

  庹国柱指出,媒体、专业机构、保险企业都应在普及保险知识方面“有钱出钱,有力出力”,帮消费者提高辨别能力。监管部门要不护短,及时、主动与媒体合作,对销售误导的典型案件、大案要案及时曝光,做好消费警示工作,形成对销售误导的围剿。

  《 人民日报 》( 2014年05月05日 18 版)

编辑:陈绪兰

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