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招商银行网点智能化 实现"极简金融极致体验"

2015/3/19 15:12:05   来源:中国山东网

  招商银行在客户服务方面一直享负盛名。随着科技发展、客户消费理念和消费行为的改变,招行紧跟时代发展趋势,通过智能化手段提升网点服务能力,以无纸化、电子化等方式,为客户提供更加快捷、便利的服务,实现“极简金融、极致体验”。

  新“装备”助力服务升级

  在招行网点,您是否体验过这些智能化设备?例如一体化手写电子签名液晶屏、VTM(可视柜台)、手机网点预约等,招行的这些服务新“装备”优化了服务流程,提高业务办理效率,减少客户等候时间,让银行网点不再让人望而却步。

  网点排队问题往往让市民最为苦恼,一不小心遇上人满为患的时间点,时间都白白耗在了等待上。招行针对这一难题,在该行手机银行内特增加了网点预约功能,减少客户排队时间。客户想要办理业务,可先通过手机银行查询附近网点,根据所显示的网点客流情况,选择适合的网点进行预约,然后再到网点进行业务办理。通过手机银行网点预约功能优化了客户体验,也帮助网点分流缓解业务压力。

  排队问题改善了,但到了银行后办理业务有时候要填许多不同单据。银行卡号一长串最容易写错,写错还得重填。有市民说,填单都填得没脾气了!如今招行大力推行无纸化、电子化填单流程,通过在柜面布置一体化手写电子签名液晶屏,将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。手写液晶屏将柜员受理的客户业务信息全部展示给客户,而手写电子签名将其签名确认信息数字化记录下来,把原来需要打印的传统纸质单据转化为电子单据。客户还可以通过招行个人银行大众版、专业版进行单据填写,实现电子化填单。无纸化、电子化填单节约了单据打印时间,删减了柜员与客户业务单据传递环节,提升了业务处理效率及客户体验,节约了网点运营成本,还节省了大量的纸张印刷,符合“环保先行”的理念。

  除了无纸化,招行还自主研发了新型非现金自助设备VTM(可视柜台),实现人机互动。VTM配备身份证识别器、读/发卡器、摄像头、多点触摸屏等多项先进硬件模块。客户可通过该设备与总行后台集中运营的远程柜员进行视频沟通,实现一卡通开户、卡片激活、定期业务、结汇/购汇、住房公积金、资料维护、到期换卡、转账汇款等二十余项非现金银行业务。未来招行VTM还将包含挂失、解挂、专业版申请等业务办理。VTM处理同样业务的时间仅为柜面的56%,仅从业务办理时间测算,VTM的效率是柜面的1.8倍,大大提升了网点工作效率。

  网点智能化势在必行

  技术进步带来更多可能,也带来更多竞争。在利率市场化、互联网金融兴起、客户消费行为改变的背景下,银行间的竞争已不仅限于产品的竞争,快捷、便利、时效成为了银行制胜的关键。谁掌握了技术与渠道,提供最佳用户体验,谁就抓住了客户需求,谁就是未来的赢家。网点智能化,是银行紧跟时代潮流的结果,是银行为提升客户体验所做的努力,也是银行降低运营成本提高经济效益的有效措施。

  招行相关负责人认为,网点智能化有助于提升客户体验、提高业务效率和节约运营成本。互联网技术发展使得银行获取客户和维护客户的方式有所改变。新时代下唯有将银行业务融入到人们生活当中,银行才能得到更好的发展。在智能化网点,客户可自助办理各项业务,大大节省客户等候时间,提升客户体验。同时,客户在办理业务时,也可体验到最新的金融服务及金融产品,还可参与相关优惠活动并转发分享。这将银行服务与互联网社交进行了融合,实现了银行业务线下与线上的结合,提升了客户参与感及客户粘度。

  在提升业务效率上,网点智能化使客户可通过自助设备、电子银行等方式办理银行各项业务,同时也减少网点负荷。尤其是通过自助填单、预约排队等创新方式,网点可以有效地简化业务流程,实时监测网点业务量,主动避免业务量超负荷,实现网点间的有效分流。

  最后,传统网点需要花费大量运营成本,智能网点则有效提高网点运营能力,提升人工效能。在利率市场化、利差缩小的背景下,网点智能化可有助于银行节约运营成本、提高经济效益。

    编辑:陈绪兰

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