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招商银行三大创新延续行业领先服务品牌

2015/3/26 11:41:37   来源:中国山东网

  从“一卡通”到“金葵花”理财,从“一网通”到“网上银行专业版7.0”,从“手机银行”再到“微信银行”,在竞争激烈的零售银行领域,招行通过不断推出创新产品和服务日渐积累了客户口碑,铸就了许多业内领先的服务品牌。

  2014年,招商银行在提升客户服务能力方面,零售条线继续保持创新的激情与动力,启动了三大方面的升级换代:服务体系的新体验;服务延伸的新渠道;传统网点的新技术。

  新体验:由表及里,触达深层体验

  零售银行通过开展“客户服务升级体验季”活动,既凸显了招行的服务创新,也与客户展开了许多情感上的互动,令客户真正从深层次体验到招行服务的创新。“体验季”共开展了七项活动,既有鼓励员工提升主动服务意识的“小招服务不说NO”、利用员工授权机制给予客户“惊喜服务”的活动;又有基于“用户思维”邀请客户体验招行特色服务(如网点预约、无卡取现、电子填单等),并提出宝贵建议的“流程穿越体验”活动;还有邀请客户分享其与小招之间的趣闻乐事的“小招帮您上头条”活动。活动期间,共有2.5万人次参与网络互动,为招行优化客户服务建言献策。

  新渠道:服务延伸抓紧互联终端

  互联网金融大势所趋,对传统金融服务的挑战与机遇也越来越大。招行以快速的反应及创新的服务意识走在了传统金融机构迎接互联网挑战的前列。网上银行专业版7.0和微信银行成为招行零售服务新渠道的两大利器。

  网上银行专业版7.0,用户体验至上

  互联网时代,用户体验至关重要,招行最新推出的网上银行专业版7.0将用户体验摆在了优先级最高的位置。通过大数据技术的运用,网银专业版7.0能更加精准地定位目标客户、捕捉客户偏好,满足个性化需求,实现由单向交易型向互动销售型转变,从而提供了一个安全、快捷、便利、开放、一站式的移动金融基础服务平台。

  例如,招商银行的客户登录后,系统会根据数据挖掘模型的结论在“特别推介”频道向客户展示推荐三款最适合他的产品,提升产品交叉销售率。在客户完成转账汇款、信用卡还款、生活缴费等常用交易后,成功页面会为客户提供其最有可能进行的下一步操作。未来,网上银行还将通过对客户行为数据的监测,进一步优化数据模型,深度分析客户行为、消费习惯、风险偏好等,智能识别客户需求,有效提升用户体验。

  微信银行抢占先机、持续领跑

  在微信这一社交软件的应用上,招行抢占了先机,率先推出微信银行,并在同业的快速复制中,保持领跑地位。通过微信银行,客户不仅可以使用24小时智能客服,办理借记卡账户查询、转账汇款、信用卡账单查询、信用卡还款、积分查询等常用业务,而且将银行卡与微信银行绑定后即可直接通过微信享受账务变动通知、理财日历提醒和无卡取款等便捷服务。

  招行微信银行与信用卡微客服粉丝量总和已超过1700万,越来越多的客户选择了这一便捷的24小时在线服务渠道。在提升用户体验水平的同时,同步增强了客户黏性,推动了原有电子银行渠道和服务流程的持续创新和体验优化。

  新科技:传统网点插上自助翅膀

  可视柜台让无人网点有人服务,革新银行服务新模式

  新科技手段的不断运用,能够更好地实现招行向轻型银行的转型,可视柜台前端自助化操作、后端柜员集约式管理,开创了网点低成本扩张新模式。凭借小巧的体积,可视柜台可以灵活摆放在全国超过2000家24小时自助银行内,与传统自助设备的现金交易进行优势互补,提供全功能零售业务服务,从而将全国超过2000家传统自助银行升级为24小时营业的零售全功能网点,快速扩大招行网点覆盖面。

  招行可视柜台的形态除了有目前同业普遍使用的双屏版柜式可视柜台外,招行还首创推出PAD版可视柜台。未来,招行还将推出壁挂式、超薄式等不同形态的可视柜台,适用不同的应用场景,通过可视柜台架构,让招行网点真正实现智能化、智慧化。柜面无纸化革命,引领新潮流

  无纸化是通过在零售银行柜面布置一体化手写电子签名液晶数位屏(简称“手写液晶屏”),将原来纸质单据交互流程改造为数字信息交互流程。作为国内首家、也是目前唯一一家实施柜面无纸化的银行,招行对项目安全性、软硬件核心技术、法律合规性和易操性,做了大量的技术研究和可行性分析,先在全国6家行部81个网点,共379个零售高柜窗口同步推出并对外营业,随后以每月一批的速度快速推进,年内完成全行推广。

    编辑:陈绪兰

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