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在齐鲁大地体验农行有“温度”的金融服务

2016/11/1 16:23:23   来源:中国山东网    

  霜降已过,立冬将到,齐鲁大地寒意渐浓。这几天,记者赶赴济南、青州、威海等地,亲眼见证了农行山东省分行通过深化网点经营转型带来的变化,感受到了农行服务提升的热辣温度。

  让硬件更“硬”,优雅环境让人舒心

  听说农行青州市支行营业部是“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”,想必这里肯定有过人之处。走进整洁优雅的营业部,记者看到自助区、理财区、等候区等一应俱全,大堂经理“移动服务系统”、“填单易”预处理一体机、超级柜台等一系列电子服务设备触手可及。

  青州市支行营业部主任徐新香说:“我们就是把服务完善到每一寸空间,把细节落实到每一件小事”。通过完善自助服务设施、增设爱心专柜、改造无障碍通道、建立弹性排班制度、开设快速业务通道等措施,使每一位不同需求的客户,能最快最顺畅地办理完所需业务。同时,在服务中践行舒心、安心、贴心、暖心的四心服务,从细节着手,让客户时刻体验有“温度”的金融服务。采访中,记者得知农行青州市支行为了进一步推动深化网点经营转型,优化网点营销环境,将在全行23个网点开展“营销环境大赛”。

  走进农行济南开发区支行,立即被其精心设计的无障碍通道吸引,除了合理的坡道和扶手外还有“一键呼叫”按钮,处处体现了为客户着想的服务理念。走进大厅,迎面而来的是整洁明亮的大厅,醒目的产品公告栏,贴心的便民服务区、整洁的儿童玩乐区,每位员工在自己的负责区域有条不紊的工作,就像网点处处摆放的鲜花和绿植一样热情洋溢,生机勃勃。整个一楼大厅分区明确,功能齐全,设有公共教育区、低柜区、高柜区、电子银行体验区等6个功能分区,便民服务区里除了常见的老花镜、医药箱以外,连轮椅和儿童推车都一应俱全。儿童玩乐区里嬉戏的孩子为营业大厅带来了温馨的氛围,而旁边墙上的一面面锦旗引人注目。

  在农行威海石岛支行,环顾大厅,免费无线WLAN、饮水机、手机充电器、儿童座椅、轮椅、医药包等便民服务设施体现着服务的用心,精心设计的营销展板、贵金属展柜、LED荧光板营造出浓厚的营销氛围,在客户等候区,随处可听到工作人员与客户亲切热情的交流。

  软件更“软”,便捷服务换客户开心

  自山东省分行启动深化网点经营转型以来,青州市支行营业部主任徐新香就始终践行着网点负责人的走动式服务。一个月前,营业厅来了一对吵得不可开交的母女,徐新香巡视大堂发现后,耐心上前询问。原来是即将成为“异地的存单”惹的祸,女儿想接母亲到东北新家安享晚年,可老人还有未到期的存单,去异地支取不方便,现在支取又浪费利息,这才起了口角。了解情况后,徐新香立刻为客户提供解决方案,指导柜员将老人存单移入借记卡子账户并开通网银,亲自为老人演示存款到期后在网银上如何支取,让母女俩乐开了花,对农行的服务赞不绝口。

  “师傅!麻烦看看这些烧坏的钱能换吗?”营业厅里传来一位农民工兄弟沧桑的声音。正值中午下班时间,外号“大管家”的青州市支行营业部出纳蒋锡兆听到后,二话没说把客户请到接待室,戴上老花镜,一张一张的认真仔细整理残币,一口气帮客户兑换了24200元崭新的人民币。农民工兄弟用布满老茧的手紧紧地握着老蒋的手说:“真是太感谢了,这是我在外打工一年挣的钱,没想到还能全换了”。

  在农行济南开发区支行,农行工作人员前不久则为一位老人挽回了6万元的损失。这天,老人慌慌张张的来到网点,要求汇出6万块钱,当大堂经理询问转账细节时,老人含糊不清的说是北京的“侄子”需要,并坚持自己非常着急。大堂经理敏锐的发现可能是一起电信诈骗,耐心的为老人解释。然而这名80多岁的老人情绪非常激动,不顾劝阻,拍打着桌子要求大堂经理马上为他办理。大堂经理担心老人过于激动会发生意外,只能好言让老人先坐一下,并想办法要来了老人的手机,查询通讯录,拨打了老人儿子的电话。直到老人儿子赶来劝导,老人才认识到自己真的被骗了,明白真相后,老人激动的说:“要不是你们这么负责任,我这辈子的血汗钱就没有了。”

  科技不再冷冰冰,给客户不一样的温情

  前几天,一位满脸忧愁、不爱说话的老人到青州市支行营业部办理业务,面对大堂经理的询问,老人只冷冷地说了句:“不用管我,直接办理”。这时大堂小助手智能机器人“鑫鑫”憨态可掬的移动到老人面前,用甜甜的声音跟她聊起了天。原来,老人的老伴早已去世,孩子们又在外地,久而久之便不爱与人交流,“鑫鑫”呆萌的声音让她想了自己远在新疆的孙女,露出了久违的笑容,也愿意沟通起来。该行员工及时帮老人填写了单据,并安排到快速通道,老人眼含泪花,临走不停重复着:“谢谢你们,谢谢你们!”

  在农行济南历城支行的新概念银行“信息发布中心”,布放了先进的新产品发布与客户沙龙、产品推介的影视播放系统,可把新产品发布与全国、省及济南辖区的农行所有支行同步直播,实现产品发布与产品销售同步进行。一位小伙子感慨:“我平时很少到银行,没想到现在的银行变得这么高大上了!这么智能,还有远程互动,彻底颠覆了以前对银行的印象。”

  在新概念银行贵宾理财中心,记者看到这里有“一对一”的私密空间,人们不仅可以向客户经理咨询业务,还可以通过远程专家支持系统,与农行山东省分行、总行财富中心的专家进行线上实时互动,获得更多的专业化金融服务。低柜区“太空舱”、电子银行体验区通电玻璃等设备的运用,增强了客户的隐私性和便捷性,提供了“友好互动、智能感知、方便快捷”的客户“新体验”。山东银行业一位人士评价说:“时尚、智能、令人耳目一新,农行的新概念银行代表了银行服务客户的新水平。” 记者朱沙 报道

编辑:何冬梅    责任编辑:胡立荣

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