随着移动互联网的不断发展，支行网点所承担的客户交互功能正越来越受到新技术的冲击和考验。传统网点服务模式也需要创新发展，才能与当今客户需求、技术发展等相匹配。中国民生银行济南建设路支行作为民生银行济南分行着力打造的零售模范支行，以服务促发展，努力成为“老百姓贴心的网点”。

　　创新业务办理模式，打造现代化服务环境

　　走进建设路支行的大门，智能现代的感觉扑面而来，与银行工作人员一同迎接客户的是一台名叫小“ONE”的智能机器人。它不仅能实现人机交互厅堂迎宾，还可以提供业务咨询，同时具备全场景功能，可以为客户提供非现金服务和远程银行服务。

　　除了智能机器人的配备，为进一步给客户提供更加贴心的服务环境，本着“以客户体验为中心”的设计理念，2016年10月建设路支行进行了全面的重新装修。装修后的厅堂运用各类智能设备，合理规划功能分区，实现了服务模式全新升级，旨在为客户提供更加便利的服务，提升客户体验。

　　“厅堂投放了机器人、综合柜员机、CBANK、现金出纳机、整把取款机、票据受理机、回单打印机等智能设备，释放了柜台人员走到厅堂，实现现代化设备与贴心服务的完美契合。”支行负责人告诉记者。

　　记者在体验中发现，该行自助现金服务区设置的现金设备，打破了传统自助设备的存取现金额度限制，为客户提供更为全面的现金类服务，在过去可能花上几十分钟的存取大额现金业务，现在仅需几分钟便可轻松完成;在传统厅堂中，购买理财大多通过完全开放式的网银机操作，不少客户对于隐私安全有些担忧，该行新理财基金服务区则分成相对独立的空间，并配备自助PAD等电子设备，使客户能在更加私密的环境里中打理资金，同时可以如同逛超市一般选择所需金融产品，进行资产配置。

　　残疾人配有专属停车位，一键呼叫厅堂

　　就在记者采访时，厅堂里的服务经理接收到了一条信息。她马上走出门去，原来有一位坐轮椅的客户在家人的陪伴下来到了网点，刚把车停入专用车位。

　　记者了解到，建设路支行在大厅门前设置了残疾人专属停车位，车位旁边安装了呼叫系统，残疾人或其家属一下车，就能通过呼叫按钮通知厅堂负责人。厅堂负责人迎出门后，帮忙推着轮椅从无障碍通道直接进入银行办理业务。

　　据支行负责人介绍，他们设置了专门的爱心窗口并指定专人负责，确保业务办理快速便捷、温馨体贴。除了残疾人专属停车位之外，厅堂内还备有轮椅、儿童推车，对于因特殊原因确实无法前往支行办理业务的客户可以提供上门服务。“当初我们在设计这些服务设施时，心里想的是一定要把服务做到实处，甚至把自己当做残疾人来完善服务体验，于是就有了残疾人车位呼叫按钮这样的设计。”

　　在便民设施方面，厅堂还设置了缴费专区、公交卡充值、交通查询缴款设备，极大提升了支行周边居民的生活便利。依托这些便民设施，民生银行建设路支行积极深入周边社区，做好服务延伸。他们打造社区支行“便民服务平台”，让社区居民足不出户即可实现水、电、煤气、公交等缴费业务办理，满足代收快递、儿童托管等社区居民生活需求;实行延时错时服务，提供契合社区居民生活习惯的金融服务时限。

　　专属金融服务，实现全链条客户管理

　　建设路支行厅堂的中心位置设置了休闲娱乐区，与传统的联排座椅等候区不同，该区域设置了多色彩、多形状的桌椅沙发，为客户带来了全新感觉。记者看到，休闲娱乐区贴有“清凉夏日活动档期”，上面有养生讲座、亲子游泳、七夕甜点制作、月饼DIY等多种客户活动安排。

　　“我们直接把第三季度要开展的活动全部公布出来，可以让客户心里有数，及时参加感兴趣的活动。”支行负责人介绍，支行在不断创新非金融服务体系，以服务提升价值。比如通过搭建贵宾客户专属活动体系，成立观影俱乐部、健步走俱乐部、烘焙俱乐部等，开办财富课堂、旅游户外活动、节日主题活动、生日会等，定期举办形式多样的贵宾客户专属活动，助力客户享受更加丰富多彩的生活。

　　建设路支行还积极探索客户服务新模式，从客户到访、新客登船到贵宾维护，建立起了标准化流程和服务体系，实现全链条客户管理。他们建立了客户分层分级维护机制，不同级别的客户配置对等专业级别的理财经理，进行一对一专属服务。由专属理财经理定期分享最新市场动态、产品信息，对客户资产配置进行诊断和建议，金融管家式的服务得到了贵宾客户的高度认可。(张頔)