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因不可预见的突发情况需取消旅游 如何退费?

2018/1/7 14:41:24   来源:央广网

  【导读】消费者2017年11月6号在旅行社购买了一款名为“新加坡节金幸福私家团”的旅游产品,出游时间为2018年2月15号。旅行社以产品为抢手货为由,没签合同就催促消费者先付清全款3万元。付款4天后,因家人突然查出癌症,消费者提出取消旅游并办理退款。旅行社则以机票酒店已定妥为由拒绝退款,但却始终无法提供定票定房的确认及付款信息。《天天315》本期聚焦:购买旅游产品后因为不可预见的突发情况需取消旅游,如何退费?

  据经济之声《天天315》报道,除了不可抗力因素和游客与旅行社的协商之外,游客一旦单方面和旅行社解除合同,单方面提出取消旅游通常会被认为是违约行为。游客解除旅游合同后,旅行社自然会要求游客承担已经实际发生的费用。通常情况下,旅行社需要出具较有说服力的损失证据,证明相关费用的实际发生,是真实存在且具有必要性之后,旅游者再承担相应费用。但实际情况是,一些旅行社没有出示损失证据,就向旅游者提出需要全额承担损失。

  北京消费者刘先生近期就遇见了这类旅游消费纠纷。刘先生2017年11月6号在北京一家旅行社购买一款名为“新加坡节金幸福私家团”的自由行旅游产品,出游时间为2018年2月15号。旅行社当时以产品为抢手货为由,没签合同就催促刘先生先付清全款3万元,后补签合同。

  刘先生告诉记者:“旅行社说,春节这个时候新加坡自由行比较紧俏,越早定越好,比较优惠。我当时问了一下,如果有突发情况怎么办,接待的小伙子说提前一个月通知,别拖到最后,提前一个月能给解决。这是我主动问的。”

  付款4天后,也就是在2017年11月10日,因家人突然查出癌症,刘先生向旅行社提出取消旅游并办理退款。旅行社则以机票酒店已定妥为由,要求刘先生全额承担损失。

  刘先生说:“由于岳母到医院检查是癌症,要做手术,肯定要照顾,所以去不了。我在2017年11月10日下午快5点的时候,通过微信通知旅行社接待人说取消这次旅行,要求让他退全款。他回复酒店和飞机票已经订好,你要承担全损。他告诉我说这是自由行,订好以后就要承担全损,这是第一次跟我说这件事。后来我说怎么解决,他说只能找人换。等一个月以后他说找到人了,后来又通知我说机票可以换,酒店那边换不了。在这种情况下,我就在12月初给旅行社做了一个投诉,同时我也向北京市旅游局提起了投诉,投诉的原因主要是没有签约,而且在交钱的时候没有告诉我这个自由行订完了就不能退。”

  相关部门最终给刘先生的答复是,没有合同,无法受理。旅行社执意要求刘先生承担定机票和订房的费用,经过多次协商以后,旅行社答复已经帮刘先生退订了机票,只需承担退票手续费,但酒店费用还需要刘先生承担。

  记者在和刘先生的沟通过程中发现,旅行社一直要求刘先生承担损失,却始终没有向刘先生出示过定票定房的确认及付款信息等损失证据。刘先生告诉记者他也一直没有想到让对方出示相关的损失证据。反而是,他在要求退款后,旅行社方面一直要求他出具家人的住院证明等证据资料。

  记者:“它必须得给你提供凭据,然后再扣费这样比较合理,你当时有这样要求它吗?”

  刘先生:“我没有,因为我办这种事情也不是特别有经验,自由行还是第一次,没想到这么多。”

  2017年11月10号申请退款至今已经过去近两个月,经过记者的提示后,刘先生前天向旅行社提出,要求对方出具较有说服力的损失证据,证明相关费用的实际发生。旅行社则仍旧坚持让刘先生先提供家人的住院证明等资料。刘先生认为住院病历这类资料很多内容涉及个人隐私,旅行社无权索要,而且这只是旅游消费纠纷,不是医疗纠纷。

  旅行社能否出具较有说服力的损失证据,证明相关费用的实际发生,是真实存在且具有必要性?记者昨天拨通旅行社相关负责人的联系电话,进一步向旅行社核实相关问题。

  记者:“他说当时没有签订合同,你们先让他付的全款。正常流程应该先签合同后付款,怎么当时没签合同?”

  旅行社负责人:“那天下午我不在,当时比较着急,因为涉及到汽车酒店那一块,如果耽误的话,汽车酒店的价格就不一样了。后来准备补签,他就不去了。”

  记者:“您的意思是当天付完款,当天就订的酒店和机票吗?”

  旅行社负责人:“对,11月6号我们就把机票和酒店已经预订了。”

  记者:“付款4天以后,因为他们家人查出了癌症,他们肯定是要照顾这个老人,没办法再出游了。当时他提出取消旅行,办理退款,你们当时是拒绝了吗?”

  旅行社负责人:“我们是帮他协调。是这样,现在机票我们已经换给别人了,改名字了,但是酒店一直不松口,不让改,我们这边也没有办法,因为实际损失已经产生了。”

  记者:“这个消费者跟我们反映,您一直跟他沟通,机票和酒店都已经订了,所以没有办法全退,但是您却一直没有出示过关于定票和定房的确认和付款的信息。”

  旅行社负责人:“我已经给过他两个单子了。”

  记者:“他的所有的证据材料都会发给我们,有那两份文件,文件我们看了,那只是预订信息,等于说还没有确认和付款,所以我们想了解一下,确认和付款的信息为什么没有提供给他?”

  旅行社负责人:“这个我问后台要过,现在也不知道后台什么情况,我去问一下,然后给您回电话。”

  记者:“确认和付款信息都有?”

  旅行社负责人:“对,都有。我这边是没有信息的,因为我属于销售,在前台,后台操作订票这些都不是我们,而且我们跟对方公司的协议金额这方面我没有办法提供给客户,都是后台操作才行。”

  记者:“关于退款,旅行社最终的解决方案是什么?”

  旅行社负责人:“我们希望客人帮我出一份他母亲的病条跟关系证明,客人现在也不提供,我现在也在和公司协商这事,还没有解决呢。”

  后来,旅行社方面再没有回复任何电话和邮件。昨天傍晚刘先生联系记者说,旅行社负责人主动联系他,告知可以退还全款,并且和刘先生说可以提供相关的损失凭据,但直到3万元退款到账,旅行社方面也没有出具任何损失证据。

  关于这个案例涉及的相关问题,北京市律师协会消费者权益法律专业委员会主任芦云、北京潮阳律师事务所律师邵桐做出了分析点评。

  经济之声:旅行社没签合同就催促刘先生先付清全款3万元,之后再补签合同。这种做法,对买卖双方来说存在哪些风险?

  芦云:“这对消费者来说显然是存在比较大的风险,因为通常来讲,一般在付款之前应该先把合同签署了,合同签署同时或者几日之内再付清款项,因为这样在合同中可以表明双方的权利义务,如果一旦出现了纠纷有据可循。如果把这个程序颠倒过来,先付款再去补签合同,那么付款之前,销售人员可能给您承诺了一些权利义务或者服务,但是由于没有书面的合同,这些口头承诺如何变现对消费者来说存在巨大的风险。一旦交完钱之后,可能话语权就变到了经营者的这一方,所以这对消费者应该是非常大的一个风险。”

  经济之声:游客单方面提出取消旅游通常会被认为是违约行为。游客解除旅游合同后,旅行社自然会要求游客承担已经实际发生的费用。通常情况下是不是应该旅行社先出具较有说服力的损失证据之后,再要求旅游者承担相应费用?

  芦云:“这种违约情况在实践中有两种,一是因为单方发生了比较大的情势变更,比如本案例中,消费者因家人突然查出是癌症,需要照顾不能去了,这是一种比较大的情势变更。二是因为单方原因,比如之前选择的一个地方后来不愿意去了,完全是自己个人意愿所致的违约。前一种是受到一些外界不能够去预测到和自己不能克服的一些困难所导致的违约,后一种是自我合同上的调整。这两种违约从《合同法》来讲,具体的判定是不同的。

  至于具体的违约责任也要看合同约定。一旦发生违约,违约金包括损害赔偿金在《合同法》上有几种情况,双方明确约定了违约金,这个违约金可以约定一个具体的数额,也可以约定一定的比例。当一方认为约定的违约金不足以赔偿所造成的损失时,还需要额外进行赔偿损失。因此要根据不同的违约情况和在合同中所约定的不同违约金的情况进行具体判断。如果是因为发生了重大的情势变更而不能履行责任的,这时要提出适当的证据来证明这个违约不是单方的违约;但如果完全是单方意愿的变更所导致的违约,完全要按照合同的约定去承担违约责任。”

  邵桐:“根据《中华人民共和国旅游法》的相关规定,旅游者与旅行社之间就包价旅游进行磋商之后,应当签订书面形式的合同。法律规定当中所采用的这个用语叫‘应当’,也就是说,法律明确双方在履行包价旅游合同的过程中不允许选择以口头或者其他形式来订立合同的,应当是按照法律规定采取书面的形式签订相应的旅游包价合同。针对于消费者是否要出具相关的证据来证明自己解除合同而不存在违约的问题,我认为,《中国中华人民共和国旅游法》第65条规定中,旅游行程结束前,旅游者解除合同的,旅行社应当在扣除必要的费用后将余款退还旅游者。在这种情况下,旅游者不用向旅行社出具任何相关的证据,也不用给出任何理由就可以在法律规定的条件下,提出解除这个合同。这类似于《消法》当中的七天无理由退货规定。因此我认为,旅游者在这种类似的案件当中,其实可以不向旅行社出具任何证据,单方解除旅游服务合同。”

  经济之声:旅行社一直要求刘先生承担损失,却始终没有向刘先生出示过定票定房的确认及付款信息等损失证据。刘先生在要求退款后,旅行社方面一直要求他出具家人的住院证明等证据资料。刘先生认为住院病历这类资料很多内容涉及个人隐私,旅行社无权索要,而且这只是旅游消费纠纷,不是医疗纠纷。应该谁先举证?

  邵桐:“我认为,在双方签订合同的基础上,如果旅游者单方提出解除合同,但如果他不要求适用不可抗力因素理由来解除合同,也就是类似于七天无理由退货的一种表现形式。在这种情况下,他不用向旅行社举证证明他解除合同的任何理由。如果他要主张说是不可抗力,不存在违约行为,而且不向对方承担任何赔偿和违约责任,那么还是有义务向旅行社举证证明的。因此,这主要取决于旅游者到底是以什么理由提出解除这个合同,是以承认违约的情况下来提出,还是以不可抗力的理由来提出,两种的适用条件是不同的。”

  经济之声:记者在和旅行社沟通的时候多次表示,如果存在损失,依据损失金额扣费即可,希望旅行社能在要求刘先生承担损失前出具相应的损失证据。但是和记者通话后,旅行社的处理办法却是联系游客答应全额退款。对旅行社的做法有什么看法?

  芦云:“旅行社应该将具体的损失、理由、问题都摆出来,让消费者清楚明白,而不是在相关媒体介入之后再拿出这样一个态度,如果在消费者反馈问题之前,它就积极和消费者达成和解协议,这样的处理方式应该更好。”

  经济之声:购买旅游产品后因为不可预见的突发情况需取消旅游,如何退费?遇见哪些突发情况,退团需要全额承担损失?

  邵桐:“除了上述提到的单方无条件解除权以外,《旅游法》第61条也有规定,因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅行行程的,按下列情形处理:合同不能继续履行的,旅行社和旅行者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同。旅游者不同意变更的,可以解除合同。合同解除的,旅行社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人员支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。简单来说,就是在旅行社尽到注意义务,但仍不能避免的事件发生时,双方可以协商解除合同。如果能够协商,双方如何退费由双方经过协商后约定;如果不能解除合同,而且合同需要继续履行,则分成两种情况,第一是要在合理范围内做变更,这是旅行社的义务;第二,变更后,如果增加的费用应当由旅行社和旅游者双方平摊。如果是因为旅行社的原因造成旅游合同不能继续履行的,旅行社应当承担全额退费的责任。”

  经济之声:旅游行业容易受到天气、自然灾害、航空公司运力及航班调整等不可抗力因素的影响,会出现不能继续履行合同的问题。有时是在旅行前,有时是在旅行过程中,难免会碰到突发状况,消费者在遇到这些情况时,怎样保证自己的权益?

  芦云:“如果单纯是因为不可抗力所导致的,比如自然灾害、台风、地震等,双方互不需要承担责任。但由于情势变更或者合同双方因为自身原因导致合同不能继续履行的,更多要看合同的约定。所以消费者在准备旅游或者签订旅游合同时,一定要先签订书面的旅游合同,并且要看里边具体的条款,而且附加的行程单也是合同的一部分,对此要重点关注。同时还要结合自己的一些情况,比如旅行时间、目的地,以及在旅行过程中自己的一些需求要提前说明,特别是境外的一些旅行,还要关注境外的一些政策或者是一些社会事件的影响。一旦发生问题,要及时和旅行社和地接社进行沟通反馈,以便更好地维护自己的合法权益。” 

    编辑:焦竞赛    责任编辑:胡立荣

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