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建行各支行多措并举提升客户满意度 用服务改变百姓生活方式

2018/3/22 17:29:44   来源:中国山东网

  淄博博山支行银行服务改变百姓生活方式

  近日,建行淄博陶琉大观园支行在上级的领导下,将大厅布局重新进行了分区,将自助设备重新进行了定位,大厅变得更加宽敞整洁,自助设备也列成一排更加整齐划一,大厅分区更人性化。

  从最早高高的柜台与冷冰冰的玻璃窗,到改造后的简洁大厅,高柜与低柜结合,人工服务与自助服务分散布局,银行网点发生了翻天覆地的变化。如今合理设置的现金区、开放式柜台、客户休息区、自助银行区、网上银行体验区、大堂服务区、理财区等,这样的布局结构提高了工作效率,减少了客户等待时间。

  大堂经理也会根据客户的年龄层和业务对服务类型进行自动分类。对购买理财的客户,引导到经财经理处进行“私聊”;年轻的客户需要办理开卡或者存取款之类的业务,会引导到自助服务区,让这样的客户自助办理业务;而对年长的客户,则会进行仔细的询问后进行人工服务或者帮助其进行自助办理。

  “人性化”服务已成为建行的终极目标。这一点,许多细节处可窥一斑。在填单台,为客户准备了老花镜、计算器;客户等候区里还有精美的杂志、饮水机、舒适的座椅,还有特意准备创可贴、清凉油等应急物品。

  银行是一个服务性行业,服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益,也关系到自身的经营效益。建行要将服务变得越来越“接地气”,变得越来越热情周到。

  聊城市中支行上门服务,融心真情

  近日,建行聊城市中支行营业室来了一名急匆匆的女士,称其母亲的银行卡由于密码输错次数过多,已经被封锁了。在大堂经理告知客户此项业务需要本人前来办理时,女士更加急切的告诉工作人员其母亲已经98岁高龄,无法前来办理业务。大堂经理在了解情况后,立即记录了客户情况,并约定上门服务时间。

  建行聊城市中支行党员先锋队也迅速抽出时间,到客户家中核实情况,填写了授权书和上门服务申请表,当天便为客户解决了问题,赢得了客户好评,真切的称赞建设银行是大家“身边的好银行”。

  东营港支行朝阳支行多措并举 缓解客户等候焦虑

  近日,建行东营港支行朝阳支行客户量较大,客户等候在所难免。为了有效缓解等候客户的焦虑,提高客户对网点服务的满意度,朝阳支行采取了一系列措施,收效明显。

  首先,大堂经理向需要办理柜面业务的客户进行高峰时段的温馨提醒:“先生/女士,当前等候客户较多,您大约需要等候XX分钟。我们可以为您提供热水以及书刊,同时有免费WIFI可以使用;或者您可以先处理其他事务,在XX分钟以后再前来办理。”经过温馨提醒,客户对于等候时间有了初步的预期,可以自主选择等候或者非高峰时段前来办理。

  其次,在客户等候过程中,通过开展厅堂微沙等活动吸引客户注意力。结合当前经济热点进行金融知识普及,介绍建行金融产品与服务等,在倾听的过程中,客户的焦虑情绪得到缓解。

  最后,在客户被叫到号码来到柜台时,柜员在基本问候过后,都会加一句:“抱歉,让您久等了!”一般,客户在此时都会回答:“没事没事,我不急!”因为客户从这简单的一句话中再次感受到了建行对于他人的尊重,对于他人等待焦虑的感同身受,他在网点的服务体验从焦躁到接收到满意,发生了转变!

  缓解客户等候焦虑,提升客户服务满意度,需要多措并举,但最重要的是需要建行真正以客户为中心!朝阳支行会在提升服务水平的道路上更加踏实,越走越远!(毕凯丽)

    编辑:李悦    责任编辑:胡立荣

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