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特色方式打造标准网点——人民银行济南分行推进银行营业网点服务标准化认证工作

2018/10/30 16:59:20   来源:中国山东网

  为推进落实《银行营业网点服务基本要求》和《银行营业网点服务评价准则》两项国家标准,提升山东银行业金融机构服务标准化程度和服务质量,人民银行济南分行推动银行机构发挥自身所长,采取多种特色方式,通过“标准+认证”提升营业网点服务质量,增强金融消费者对营业网点服务的获得感和满意度。

  截至今年9月末,山东省通过认证和进入抽样阶段的网点数目共计465个,已进入申请认证流程的网点数目达1140个。

  据了解,为积极响应国家和人总行有关工作要求,人民银行济南分行于2017年10月召开专题会议,规划银行营业网点服务标准在全省的实施工作,确定“分批认证改造,逐步实现达标”的工作思路,即:各银行业金融机构对于自查达标的网点,可选择经国家认监委批准具有银行营业网点认证资格的认证机构,统一开展认证;对于自查未达标的网点,制定切实可行的达标计划,通过采取加快网点软硬件改造、改善网点服务环境、完善服务设施、增设弹性窗口等多种措施,改进未达标项目。根据计划,到今年年底,所有自查达标网点均应完成服务认证,自查未达标网点至少50%完成改造,形成第二批自查达标网点;到2019年年底前,第二批自查达标网点完成认证,剩余自查未达标网点完成改造,形成第三批自查达标网点;到2020年上半年,全部网点完成达标认证工作。为层层推进网点服务标准落地,该行采取调研、反馈、答疑相结合的方式推进工作有序开展。2018年3月,该行组织辖内分支机构开展标准实施推进调研,了解全省推进进度和实施情况;7月开展标准对标反馈,联系认证公司认证专员对标准具体条目给予反馈;8月召开全省电视电话现场答疑会,并建立贯标工作微信群,形成标准解读长效机制。

  在一系列措施的引导下,目前,山东省内多家银行开展了多种特色活动,推进标准落地实施。莱商银行采取由总行抽检网点名单、所有营业网点均按照现场审核标准开展服务认证准备工作的方式,随机抽检掌握真实工作情况,将标准要求结合到网点规范化检查工作中,提升网点规范化管理水平。德州银行组织运行条线行领导、达标认证工作联系人开展观摩交流,采取管辖行交叉检查的方式,对各网点服务达标情况再次评估,督促网点整改未达标项目。日照银行组织全体员工举行“假如我是客户”大讨论,从各条线业务流程、产品创新、如何对前台做好服务保障工作等方面展开充分讨论,并通过收集客户意见,了解客户感受,发现客户需求,进一步改进服务。

    编辑:李悦    责任编辑:胡立荣

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