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“做知你、懂你的银行” :智慧做引领 服务更贴心

中银协“千佳”网点创建支行——中国民生银行临沂分行营业部

2019/1/18 15:04:25   来源:中国山东网

  中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动是中国银行业协会为塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象,促进中国银行业健康持续发展而组织开展的每两年一次重要的评选活动,在全国银行业具有广泛影响。

  据《中国银行业文明规范服务千佳示范单位考核标准》,入选“千佳”示范单位条件包括网点服务环境、理财资讯及信息公示、业务种类及处理效率、人员配备与精神风貌、服务制度与规范、经营效益和资产质量等六大项58条考核项目。经过检查考核、合规性审查、检查验收、第三方测评等步骤,最终评选出“中国银行业文明规范服务千佳示范单位”。

  中国民生银行济南分行自成立以来,业务规模、存款余额、资产质量和市场占有率一直稳居济南市股份制银行前列,先后荣获“金融创新奖”、“山东十佳金融企业”、“山东省十大金融卓越品牌”等多项省市大奖。在中国银行业协会组织的2018年度中国银行业文明规范服务“千佳”创建评选活动中,中国民生银行济南分行积极创新服务模式,优化服务流程,以“千佳”创建活动为契机,依托以人为本的管理理念以及胸怀未来的发展思路,致力于开拓、创新,坚持规模、质量、效益协调发展,为消费者提供多元化、全方位的服务体验。其中,中国民生银行临沂分行营业部凭借扎实的业务能力、首屈一指的智慧厅堂体验和独具特色的客户服务,申报并成功创建2018年“中国银行业文明规范服务千佳示范网点”,一跃成为从全行业20.51万个服务网点中评选出的行业服务典范之一。

  立行之本 客户体验全面升级

  临沂分行营业部将客户体验作为重要标尺衡量客户服务水平,实施客户化2.0改革,全面升级厅堂服务。针对当前客户对银行服务更加便捷、更加专业、更加人性化的需求,分行营业部继续深化升级智慧厅堂,在厅堂增设并辅导客户使用QTM、微视窗、C-bank自助机具、VTM、移动智能机器人小ONE等智能设备。提升厅堂设备功能与性能,同时全面落实人行优化企业开户政策,在每日业务量增加40%的情况下,让有简单业务需求的客户减少等候排队,快捷地办理各项业务,部分业务客户等侯时间由以前的20分钟缩短为5分钟,自助业务替代传统柜面结算率达到80%以上,受到各界人士一致好评。

  同时,分行营业部全面优化“客户旅程”,多措并举推动人机融合,实现客户线上与线下服务的无缝衔接。营业部制定了《员工服务规范管理制度》、《服务经理考核办法》、《厅堂服务营销一体化管理流程》、《员工值班规定》、《弹性服务制度》等一系列管理提升制度与规范,通过每日晨会服务练习、每周夕会服务及业务点评等方式加强团队之间的交流、融合与理解,从客户体验和需求出发,着重优化设备自助服务与网点人工服务之间的衔接,优化线上线下渠道之间的衔接,形成一套切合实际又独具特色的服务流程,满足客户多层次服务需求,提升客户在银行的每一个触点体验,从而构建出体验良好、高效人性的“客户旅程”。

  营业部积极响应总、分行改革转型要求,持续优化内部流程,加大跨条线培训和资格认证。目前厅堂运营人员全部考取了总行零售资格认证,理财经理团队、服务经理团队以及运营团队全部考取了AFP资格证书,厅堂主管考取了C F P资格证书,全员的营销服务水平得到了大幅提升。营业部日常业务量较大,因此合理调配岗位人员更加显得尤为重要,如中午时间对公柜员轮流值班厅堂、节假日期间对公柜员到柜台内授权、理财经理值班厅堂等。如今,全员熟知业务流程,全员熟练掌握服务营销话术,厅堂高低峰时段,均可实现厅堂引导分流顺畅、客户服务不落地,该服务模式已在临沂分行范围内全面推广,营业部也成为临沂分行的标杆窗口。

  便民利民 增值服务兼收并蓄

  中国民生银行临沂分行营业部作为入驻临沂的第一家股份制银行网点,是系统内山东地区首家智慧银行。自成立以来,分行营业部始终坚持“扎根沂蒙、服务民生”的经营理念,秉承“专业专注、精准精益、诚信诚挚、相敬相伴、创造价值、传递美好”的服务准则,以服务促发展,实现文明服务与业务发展双提升。在分、支行领导班子带领下,先后获得“十佳金融服务网点”、“优质文明服务单位”、“文明服务窗口”、“银行网点服务标准化示范单位”、“巾帼文明岗”、“临沂市民最满意金融机构”、“卓越支行奖”、“文明规范服务示范单位”、“2017年度客户服务标杆网点”、“2017年度先进党支部”、“2017年中国银行业文明规范服务五星级示范网点”等荣誉称号。

  在厅堂内的布局和便民流程上,临沂分行营业部实施了全面梳理优化。在厅堂内不仅有常规的便民设施:导盲犬位、雨具、办公文具、爱心座椅等,还设立了“互动体验区”“茶吧畅饮区”“图书阅读区”“便民擦鞋区”“流动茶水车”“公众教育区”“母婴室”“环卫工人休息座椅”等一系列温馨的增值服务设施,方便办理业务的客户在等候之余,享受更多的非金融增值服务,同时满足特殊群体的特殊需求,彰显便民利民之责,全面提升客户满意度。

  与此同时,营业部主动延伸服务链条,将“客户至上、贴心服务”的理念扎根在每位员工的心里,积极落实一系列“普惠金融”服务举措。厅堂配备专门手语接待员、外语接待员、外语服务柜员,为外籍客户、残障人士以及老年客户等提供便利服务。在硬件设施方面,设立了无障碍通道、爱心窗口、快速业务处理窗口、残障人士专用卫生间、雨伞、轮椅、儿童座椅等。分行营业部每年组织员工到社区、广场进行金融知识宣传,向广大市民普及反假人民币、反洗钱、关爱信用记录、防电信诈骗及理财等知识,多次为老年客户等特珠群体提供上门服务。在做好金融服务的同时,分行营业部躬耕实践,用心关爱特珠群体,积极参与公益事业,努力践行社会责任,用实际行动践行“做知你、懂你的银行”。

  保驾护航 民生家园使命必达

  分行营业部以“红色引擎”党建为引领,加强家园文化建设,切实做好员工关爱。一是关注员工个人成长成才,建立人才培养和晋升机制,通过多通道、全覆盖的学习发展体系,为员工职业发展保驾护航,通过市场化的薪酬激励体系,凝聚业务金融精英;二是在保证员工收入稳定的前提下,切实为员工办好事、办实事、解难事,不断提升员工的幸福指数,通过全方位的员工关怀服务体系,努力营造富有民生特色的“家园文化”。

  此外,在员工业余时间,单位积极组织开展瑜珈训练、户外骑行、生日送祝福、趣味运动会、员工厨艺大赛、健步走等特色主题活动,使得员工归属感与使命感增强,真正打造出了“恋上民生,爱在心甜”的企业文化。

  十年来,民生银行临沂分行传统业务强势,创新业务蓬勃发展,在当地客群基础扎实,品牌特色鲜明。不忘初心,砥砺前行,临沂分行营业部将以千佳网点创建为契机,在当地政府、监管部门的指导帮助下,在济南分行党委的正确领导下,在分行全体员工的共同努力下,继续深化提升个性化、客户化的精品服务,精准触达和满足客户综合金融服务需求,追逐最佳客户体验,做真正懂你的银行。 ​

    编辑:李悦    责任编辑:胡立荣

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