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建行各支行规范员工服务流程 不断提升客户体验

2019/4/10 17:36:26   来源:中国山东网

  济南槐荫支行持续推进网点服务质量工作

  服务是银行生存之本、发展之源,总行将2019年确定为“服务质量提升年”,槐荫支行高度重视网点服务工作,强化组织领导、压实管理责任、深化服务理念,通过委派主管深入网点、非现场监控检查、对照分析神秘人检查等多途径多方式,及时发现网点服务过程中存在的问题,并定期组织召开服务管理分析会议,对标查摆、尽早发现、及时整改。

  近日,委派营运主管参加营业室晨会,针对近期省行神秘人网点检查中在大众客户服务区域、理财中心、自助渠道发现的问题进行分析。白总强调,大家要高度重视服务检查中存在的问题,对照标准、逐一落实、确保弱项环节得到有效整改,做到“夯基础、提质量、促发展”,确保营业室在网点服务工作中切实发挥标杆示范引领作用、努力为客户提供优质的服务环境,切实为星级网点评创做出积极贡献。

  济南经七路翰林支行:党建引领,用心服务

  日前,一位焦急的群众跑到济南市公积金中心寻求帮助,在中心工作人员引导下,来到了经七路翰林支行。

  “老师,您先别着急,说一下您有什么难题?”面对情绪焦急的群众,经七路翰林支行一线党员职工主动上前询问。原来,20多年前,单位给他办理的公积金卡上的姓名与自己身份证上的并不一致,他担心以后退休后公积金会提不出来。在得知这位群众的需求后,前台员工立马查询了这位群众在公积金系统中的姓名,发现其系统内姓名为现在身份证上的姓名,于是便跟客户合理解释,告知其公积金业务可以正常提取。在经七路翰林支行两位员工的悉心解释下,这位群众的情绪终于稳定了下来,心里的一块大石头也最终落地。用他本人的一句话说就是:“谢谢你们啊,现在心里踏实了!”

  淄博桓台支行:服务还需要注重细节

  前一段时间,营业室接到一笔疑难,客户说来建行申请了ETC信用卡,现在收到卡了、想到网点安装ETC,但是因未及时开卡造成当日未安装成功,客户白跑了一趟,就拨打了客服电话。客户的意思是为什么我们去申请办卡的时候,不给我们说明白收到卡如何开卡,开卡后次日才能到网点安装ETC?

  这件事情提醒了建行服务中细节问题。在日常业务中,很多客户如果不知道办卡后如何开卡以及如何安装ETC,都会主动询问我们;有些对业务比较熟悉的客户就没有作为一个问题,这也造成建行的业务员惯性的认为不问就是已经明白的,这位客户就是活生生的例子;这位客户并没有询问,建行在办卡时也没有主动提醒客户如何开卡、如何开通ETC等,造成客户的不满意。所以不一样的客户,要用不一样的方法去服务,不能千篇一律的认为客户不问,可能都知道如何操作,这要求建行在服务客户的时候一些细节尽量做得细致一些,多从客户的角度考虑,避免出现这样那样的不愉快。

  服务要注重细节,细节决定成败,建行在服务中经常会碰到这样那样的客户,但大多数是我们在服务过程中因为解释不到位或是服务未达到客户的期望造成客户的不满,所以建行在以后的服务中一定要加强细节服务,真正做到用心、用情、用智慧去服务每一位客户才能取得更好地服务效果。

  枣庄分行解放路支行:部署服务工作重点 持续提升服务水平

  为进一步提升网点综合服务能力,规范员工服务流程,加强网点排队管理工作。近日,建行枣庄分行解放路支行组织营业室全体人员利用晨会学习近期服务工作要求、安排服务工作重点,主要对网点的客户排队等候时间问题进行了安排部署,鼓励员工齐献策,力争最大程度降低客户等候时间,提升客户体验。

  该行为切实做好网点人员安排,通过高峰期增开营业窗口、各岗位联动协作提高工作效率、充实大堂服务人员、强化专项考核督导等措施,降低客户等候时间。不断提升服务水平、提升客户体验,合理分流客户,持续做好客户服务工作。

  济宁兖州支行:“您对我们放心,我们对您用心”

  近日兖州支行旧关分理处来了一位“特殊”的客户姜先生,他在旧关分理处附行式自助设备上取了两万元现金,在网点扎把后到邮政储蓄存款时出现问题,其中一把现金少了一张。姜先生向网点反映问题时说:“你们是国有大行,我相信你们肯定能给我一个满意的答复,我对你们的服务放心。”了了数语道出了客户的要求,网点本着“客户服务无小事”的原则,网点负责人亲自查看录像,先是对ATM的取款记录进行了核对,又对客户取款的全流程录像认真查看,终于发现取款时因客户不慎,其中一张百元现钞从客户手中滑落,恰巧被后面的一位取款客户拿走。俞主任又联系那位客户,积极帮助姜先生找回了那一张百元现钞。当俞主任把钱送到姜先生手中时,姜先生一个劲儿地说:“我对建行绝对放心,对建行的服务绝对放心。”

  看似不起眼的小事,却温暖了客户的心,拉近了建行和客户之间的距离。这不仅仅是一张钱的小事儿,客户对建行越是放心,建行越是要用心为客户管好钱、服好务,不能辜负客户对建行的信任和爱护。想客户之所想,急客户之所急,兖州支行旧关分理处用行动诠释了“以客户为中心”的服务理念。

  (毕凯丽)

    编辑:李悦    责任编辑:胡立荣

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