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建行滨州西城行:多措并举减少客户等候时间

2019/6/24 17:17:22   来源:中国山东网

  客户等候时间是影响客户满意度的关键因素,是客户评价网点服务质量的重要环节。为减少客户等候时间,提升客户体验,西城支行再次积极分析客户排队时间过长的原因,并从以下几个方面进行相应的改进,确保减少客户等候时间,优化客户业务体验。

  首先,该行对网点的排队机设置进行了优化。当网点内有VIP客户时,系统优先呼叫VIP客户,当该类客户聚集或者办理的业务较为复杂时,其他客户的等候时间就会相对过长。所以该行将排队机的叫号模式优化为当普通客户等待时间超过一定时长时,系统会优先呼叫排队时间较长的普通客户,从而提高该类客户的体验,避免投诉的出现。

  其次,现在柜面现金收入要求A类点钞机双面清点,清分机清分后才可将现金付出,会延长客户的业务办理时间和其他客户的等候时间。西城支行将清分机移置经办现金业务的柜员附近(客户视线范围内),保证柜员可以用清分机收取现金并清分一次完成,减少了业务办理的时间。用清分机清点并清分现金,比用A类点钞机清点再用清分机清分会节省大约三分之二的时间,并减少很多不必要的工作。

  第三,为使网点负责人、营运主管及大堂经理掌握客户等候时间,及时发现等候时间过长的客户,该行在新一代中设置了网点排队拥挤预警,可以监控等候时间并及时做出相应的处理,如安抚客户情绪、开辟绿色通道、协调人员增加应急窗口等。大堂经理要做好客户分流,仔细询问每一位客户的业务需求,坚决杜绝发生客户长时间等待后发现该业务并不需要在柜台办理的情况,影响客户体验,引发客户反感。

  最后,系统中提取的网点客户等候时间过长与排队机叫号未清空有很大的关系。该行要求负责排队叫号机的大堂经理在关闭排队机之前要仔细检查是否还有未呼叫的排队号,此外,柜员也应该积极主动地去检查是否还有未呼叫的排队号,并及时叫号,以减少等候时间。

  经过以上措施的实施和该行所有人员的团结协作,共同努力。减少了客户等候时间,提升了客户体验。(鲁启轩) 

    编辑:邱忠珲    责任编辑:胡立荣

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