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民生银行济南分行:持续优化提升服务 擦亮民生服务品牌

2019/9/19 16:34:09   来源:中国山东网

  厅堂服务投诉量降低10%,投诉处理质效显著提升;NPS客户净推荐值在全行保持前三名;在总行基础服务监测中跃升至全行第八名……这些成绩的取得,与民生银行济南分行开展的“服务革新促发展,创造价值赢未来”的服务提升活动不无关系。

  据了解,2019年民生银行全面升级服务管理体系,力求开启全渠道客户服务体验管理新篇章,民生银行济南分行以追求“客户体验提升”为核心目标,在夯实基础服务的同时,积极探索服务创新,着力提升客户体验,推出了一系列行之有效的举措,今年上半年民生银行济南分行NPS客户净推荐值位列全行第一,该项殊荣是客户对民生银行济南分行服务品质认可的最好证明。

  精细化管理提升服务品质

  为了让客户获得更优质的体验,民生银行济南分行出台了一系列有针对性的措施,对厅堂服务、柜面服务等实施精细化管理。

  为了让各支行更加清晰服务管理提升方向,民生银行济南分行制定了支行千分制考核、支行副职考核服务管理考核细则等七项细则。为引导各支行充分使用服务管理提升工具形成服务流程化管理,化繁为简,提升管理质效,该行又制定了包括《济南分行厅堂服务管理一页清》等三个日常检查类工具及《柜面服务营销八步曲》、《服务经理&服务营销流程规范》等四个标准规范类工具在内的支行服务管理提升工具。

  为了切实提升服务品质,民生银行济南分行打出“组合拳”。除了实施精细化管理,该行还建立例会制度,强化服务过程管理。该行以服务管理提升检视会的形式,每月组织召开一次服务例会,及时总结每阶段服务提升取得的成效以及存在短板,深入分析短板背后分、支行在服务提升方面存在的根本问题与困难,并给出解决方案。

  民生银行济南分行相关负责人表示,通过扎实落地例会制度,一方面逐步提升了各支行对服务管理的重视,确保了每个阶段该行服务管理措施的有效落地及支行的整改效果,“另一方面,我们借助例会平台循序渐进地引导支行转变思想,深刻理解总行服务理念,正确认识服务与营销的关系,从根本上解决了分行服务管理提升的难点。”

  网点自检聚焦服务短板提升

  在银行传递服务价值链的过程中,任何一个细节或节点的服务偏差都会引发客户不满甚至投诉,直接影响银行服务品牌。各支行网点又是客户感知银行服务最直接的窗口,营业网点服务的好坏直接影响着客户体验,为提升各网点的服务水平,2019年民生银行济南分行对全辖网点开展服务自检工作。

  据了解,此次自检工作重点是对2018年在民生银行总行基础监测中排名后10%的网点进行现场检查,从内部检查角度发现各岗位日常服务中存在的短板,与支行一并挖掘短板背后服务管理存在的根本问题,并帮扶支行整改提升。对于缺乏厅堂服务管理经验的支行,民生银行济南分行结合总、分行服务管理要求与先进网点优良经验,梳理形成“三三五”工作法并在全辖推广。

  一系列数据表明,这一举措的成效显著。据了解,上半年标准型网点基础监测,民生银行济南分行平均值994.98,比去年提升11.78分,满分网点20家,其中4家为去年总行排名后10%网点。此外,上半年便利型网点基础监测,民生银行济南分行平均值989.5,比去年提升142.68分,满分网点14家,其中6家为去年总行排名后10%网点。

  全力打造服务品牌宣传体系

  服务是立行之本,服务品牌则是兴行之象征。为充分发挥服务宣传在助推零售品牌、打造客户口碑、树立品牌形象等方面的重要作用,民生银行济南分行进一步拓展宣传渠道、提升服务宣传质量和水平。

  内宣方面,民生银行济南分行积极向总行投稿,并在《服务I行动》、《民生动态》被总行累计刊发7篇文章,该行创办《服务采风》分行服务专刊,广泛宣导分行当期服务新举措、新成效与涌现出的优秀服务案例,加强行内的服务文化传播。

  对外宣传方面,该行也借助各类平面媒体与网络媒体,累计发表多篇服务宣传文章,提升民生银行济南分行在山东市场的服务品牌形象。

  此外,今年上半年民生银行济南分行组织了“最美厅堂”和“金案例”评选两项服务主题活动,这两项主题活动的开展,激发了支行员工在客户服务上的积极主动性与服务创新,并进一步增强了行内服务文化氛围,促进了服务经验的分享交流。

  民生银行济南分行相关负责人表示,该行将积极面对下阶段服务管理提升面临的新挑战,全面总结上半年服务管理提升项目的经验与不足,持续推进高效的服务管理提升措施,树立和擦亮民生银行的服务品牌,推动该行客户服务水平再迈新台阶。 

    编辑:邱忠珲    责任编辑:胡立荣

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