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建行东营分行重视消保工作 提升服务规范

2020/9/2 10:25:10   来源:中国山东网    

       中国山东网-感知山东9月2日讯  东营建行高度重视消费者权益保护工作,积极改进服务质量,积极稳妥处理金融消费争议,维护金融市场秩序。今年以来,全行升级客户投诉管控的形式比较严峻,压力有所上升,升级投诉数量始终居高不下。针对目前升级投诉高发、多发、频发的态势,分行要求全辖各行要引起足够重视,要采取积极有效的措施,通过提升服务质量、优化处置机制、加强培训教育、提高处置质效,严防客户投诉升级。

  要切实畅通投诉渠道,在营业网点醒目位置公示投诉电话,并确保公示的电话24小时有人接听;要严格贯彻落实三个“一把手”投诉处理要求,各支行“一把手”必须要做到亲自过问、亲自参与、亲自推动、亲自解决,切实履行“一把手”责任制,严防小问题演变成大麻烦。各营业网点负责人要切实提高沟通协调和应急处置能力,全面树立起“纠纷不出网点、问题到我为止”的消保责任意识,认真落实好首问首办责任,并充分调动起基层员工解决矛盾纠纷的紧迫感和主动性,在第一时间、第一地点做好客户问题解决,努力将投诉化解在基层、处理在首次,控制在系统内,有效减少二次投诉和投诉升级情况的发生,全力压降客户投诉数量;四是业务主管部门也要履行好消保主体责任,认真做好条线管理,抓好本条线客户问题的解决,尤其是针对目前出现的ETC方面的客户投诉,各有关部门要加强事前分析,提前制定预防措施,积极强化政策传导,切实采取措施减少同质同类问题的发生,从源头上减少客户投诉的发生。

编辑:焦竞赛    责任编辑:胡立荣

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