中国山东网-感知山东讯 山东中行始终坚持金融工作的政治性、人民性，践行“融通世界 造福社会”的使命责任，紧紧围绕“卓越服务”的价值理念，持续优化服务水平，积极落实总行“网点服务改进永无止境”的要求，努力为每一位到店客户提供“安全、贴心、周到”的服务。

　　2022年11月以来，山东中行在全省开展网点文明优质服务提升专项“暖冬行动”，行动方案具体周密，分解了任务要求、细化了完成时限，通过培训进一步提升了全省网点服务专业化水平，增强了工作人员的服务知识和服务能力，辅以“地毯式”“循环式”检查和执行落地，行动取得了显著效果。

　　立足八大领域，夯实服务“根基”。山东中行全力做好八大基础领域的服务设施配置，不断夯实服务“根基”。作为客户办理业务所必需的“沙发座椅”“书写工具”等基础性设施，任何的缺失都可能影响客户体验，该行要求网点定期对照清单进行基础设施的自查，检查涵盖“完备”“可用”“舒适”等三个层次要求并及时优化调整，为客户提供便利化的金融服务。

　　优化五项配置，提升服务“档次”。山东中行彰显国有大行金融为民的担当，在行动中进一步聚焦五项拓展服务的配置，着力提升服务“档次”，丰富客户服务“技能包”，打造客户服务“新高地”，不断提升网点对于客户拓展需求的支持能力，助力客户金融服务多样化需求的满足。

　　做好四类管理，保持服务“体验”。山东中行加强“四易”物品的“四常”管理，做好服务设施的维护，对于易耗品，加强日常管理、关注整体消耗速度，“常”进行补充；对于易失品，“常”进行收纳，并视情况及时补充；对于易损品定期维护，存在问题隐患的“常”排查替换；对于易过期品定期检查有效期，“常”进行更新。通过“四常”管理，山东中行将持续向客户提供始终如一的服务“体验”。

　　紧盯四个要点，研磨服务“颗粒”。山东中行紧盯服务“软实力”提升，进一步细化服务“颗粒度”，将人性化的网点服务流程和规范进一步体现、表达，在常规文明优质服务的基础上，网点更加关注老年人等特殊客群的服务质量，从咨询引导、柜面服务、人文关怀等方面入手，研磨服务细节，对可能发生的情境及问题反复推演，将服务“颗粒”嵌入到业务办理的各个环节中去，实现服务的“平滑传动”。